تجربه‌های مشتری که تحریک‌کننده‌ی هیجانات قوی است، خوب یا بد، احتمال بیشتری دارد که در ذهن بمانند. تجربه‌های مشتری با سازمان، که از یک طرف منجر به لذت واقعی و یا از طرف دیگر منجر به عصبانیت می‌شود؛ اثر شیمیایی قوی‌تری در ذهن ایجاد می‌کند و خاطره‌های طولانی‌تری به جا می‌گذارد.
تجربه‌های نامعمول یا شگفت‌انگیز مشتری نیز خاطره‌برانگیز می‌شود. تجربه‌های نامعمول باعث می‌شود افراد از پردازش سیستم شهودی و خودکارشان خارج شوند. همچنین وقایع شگفت‌آور قبل و بعد از وقایع به صورت یک لنگر در حافظه عمل نموده و اثراتی را از خود باقی می‌گذارند که بعداً می‌تواند یادآوری آن‌ها را بهبود ببخشد.
خاطره از یک تجربه‌ی کلی، لحظه به لحظه‌ی آن تجربه را در برنمی‌گیرد. در عوض تحقیقات نشان می‌دهند دو لحظه در یک تجربه مسئولیت بیشترین مغایرت در ارزیابی کلی را به عهده دارند. به عبارت دیگر، فقط دو نقطه در زمان هست که تعیین می‌کند شما نسبت به کل تجربه چه احساسی خواهید داشت. یکی از آن دو نقطه در اوج تجربه است؛ شدیدترین قسمت تجربه. توجه کنید این می‌تواند یک سرانجام مثبت یا منفی داشته باشد. دومین نقطه در انتهای تجربه است.
نقطه اوج فیلم‌ها همواره در پایان است. معمولاً خوب‌ها برنده می‌شوند و همه خوش و خندان به زندگی برمی‌گردند. هالیوود هم از اهمیت پایان فیلم مطلع است (همان‌طور که داستان‌سرایان هم از آغاز بشریت این را می‌دانستند). بنابراین ساختن خاطره‌ی خوب برای مشتری بهترین راه وفادارکردن اوست.
کلید خلق مشتریان وفادار
03
مهر